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天降大任于客服也

2017-12-18 10-09-31

作为一个网络公司小小的客服,每天都要与很多企业客户打交道。这些客户来自于不同的行业,有的是公司的普通员工,有的则可能是老板、总监级别的。客服代表着公司的形象,如何能使各种不同的客户都满意,维持客户与公司之间的长期关系,就是一个客服最重要的事情。个人以为可以从以下几个方面入手:

其一,客服要有服务意识。要对客户热情,无论是大客户、小客户,都应一视同仁,以饱满的激情对待自己的工作,尽心尽力、尽职尽责,让顾客满意。

其二,客服要有职业素养。既然身在网络公司,那么对网络技术这一块的应用肯定是要了解的。如今网络技术在中国飞速发展,日新月异,那么进入这个行业就意味着要承受更多的变革,了解更多的前沿知识,不断的进行知识革新,自我革命。所以,即使是一个客服也要不断学习新知识,不断的改进,优化和创新工作方法及内容以提高效率。

其三,客服要有交际能力。有的客户不懂网络技术,跟他解释一些相关知识时简直是对牛弹琴啊怎么办?有的客户网站做好以后就不管,等着钱送上门去啊,没有收益就说网站没效果啊怎么办?有的客户不管是在哪里遇到的网络问题都找我们解决,关键是我也没法解决啊怎么办?几乎隔三差五就能遇到这样的客户,所以语言沟通对一个客服来讲也是十分重要的,知道面对什么性情的客户、面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,不卑不亢,取得客户的信任。这些都需要长期的历练。

其四,客服要有应变能力。应变能力是交际能力的升华。有的客户跟公司合作多年,说跟老板是哥们一家亲,说你没来这家公司他就跟老板合作来着,说你先帮他把后台联上,他回头再给钱,你怎么办?有的客户说能不能能不能打折?所以说客服一定要头脑灵活,应变能力强,能够主动掌控话题并适当解决问题。当然解决这些问题的关键还是工作经验要丰富,既了解客户真正的需求,也非常熟悉企业的运作方式,这样才不至于落入一味的将就客户or对抗客户的不讨好的境地当中。


分享一个工作中常用的工作方法,随时牢记"5WIH"技巧,所谓"5WIH"指When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。在工作中会经常遇到,只有理清思路才能更好的服务客户。

下面详谈几个在工作中遇到的几个服务客户的案例。

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这是帝都的一个客户,上市公司,跟我们有业务往来,一直合作比较愉快。网站到期了,客户换了总监,要求先看旧合同,然后重签续费合同。合同电子档给他们发过去了之后,客户修订了不下5次,对,就是每次都发现不完美要改进。最后经过耐心的沟通,客户满意了,让我们把盖好章的合同寄过去(一般情况下我们发的都是盖好公司公章的扫描件),然后过了3天,客户告知他们的法务部门审核觉得没问题了,他已经签字了,稍后会安排财务打款,大概3~5天时间。客户还要求一定要开专票。。在此期间,我和此客户建立了深厚的友谊,因为我俩一不用QQ,而不用微信,全靠邮箱鸿雁传书。终于让我见识到了什么叫帝都的严谨、务实、有板有眼,一丝不苟,身在八线开外的小县城居民深深的感到佩服不已!

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这个客户是一个做家居用品的老客户,属于大叔辈的,非常和气和蔼的一个好人,跟我们公司的小姐妹、小兄弟们都混得很熟了。他经常在微信上问我一些问题,我也尽力帮他解答,有时候下班了在地铁上突然收到他的消息,我都尽力想办法回答他。当然,我觉得这位大哥最大的特点是脑洞比较大,想法比较独特,比如他有一次问我公众号的账号登不上去,我试了几次说是好的没问题,后来才搞明白,原来他是要把公众号的账号在网站上登录,我一下子懵逼了,大哥,你这要求太高了,臣妾做不到啊!后来耐心的跟他解释了一番,他才打消了这个念头。上个月,这个客户的小孩生病了,我第一时间得知后,跟他打了个电话,表示慰问。客户很感动,说感到很欣慰,我说都是我们应该做的。我想这应该就是企业与客户之间一种良性的发展与互动吧。

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这个客户在我们公司有很多网站,当然客户的生意本身就做得很大,朋友圈里他们天天与各地的客户签约,忙得不亦乐乎。之前通知他们网站要继续续费的时候,客户很忙还是什么原因,一直没有给钱。等到过了三个月以后,他们才急急忙忙的又找到我,说网站还要继续使用。我一查看,因为时间太长,不仅空间关闭了,又的域名也被抢注了,而且有的网站没备案还要备案。客户也很着急,我还是耐心的帮他们了,毕竟顾客至上嘛。这里也要提醒很多客户,网站在如今已经算是一种基础服务了,很多多年的老网站已经聚集了很高的人气,轻易丢掉受损的还是您自己。所以希望客户在做了APP和公众号开发之后,仍然不要忘记自己的老网站,老网站尤其是做得好的老网站就像一个老朋友一样,既有经济价值,也有感情价值,您可千万不能忽视啊!

一个小小的客服,却承载着一个公司的很多希望。继续努力,每天都努力一点点,越努力越幸运!

 

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